O que é SLA?

A sigla SLA (Service Level Agreement) ou ANS (Acordo de Nível de Serviço) tem por objetivo definir o padrão do nível de serviço quanto ao suporte no uso de nossas soluções digitais. Neste acordo, desenvolvemos métricas de entrega, resolução e estipulação de severidade de chamados sendo classificados como:

O tempo de resposta refere-se à primeira ação do Prestador em relação ao chamado aberto e/ou encaminhado pelo Cliente usuário das nossas soluções digitais.

O tempo de resolução do chamado levará em consideração a severidade e sua classificação, podendo assim requerer uma resposta imediata ou permitir o planejamento de ação futura.

• Confirmação do recebimento do chamado: indicação do número do chamado em até 6 horas úteis;

• Tempo de resolução:

Os chamados abertos no Service Desk serão classificados em 4 classes, sendo elas:

• BUG: Toda situação que exige correção do código em nossas soluções digitais (time de desenvolvimento é envolvido e responsável pela resolução), podendo ou não necessitar de um lançamento de uma nova versão da solução. 

• SUPORTE NO USO: Toda situação em que o problema é solucionado sem a participação do time de desenvolvimento (não há impacto no código dos produtos digitais) ou quando o time de desenvolvimento atua, mas não trata-se de um Bug. 

• DÚVIDA: Toda situação em que o usuário não sabe fazer uma determinada ação e precisa de apoio.

• SUGESTÃO DE MELHORIA: Toda situação a qual o usuário propõe uma melhoria, um novo desenvolvimento, um ajuste ou uma nova funcionalidade.

Para que a comunicação seja clara ao usuário, no momento de fechamento do ticket será incluída a informação sobre a classificação do chamado, para que o usuário tenha ciência do parâmetro adotado.