Service Desk archivos - Solidaridad Southamerica

Para facilitar o processo, abaixo você encontra o modelo padrão com todas as informações que precisam ser enviada no email ou no Whatsapp. Basta copiá-lo, preencher com suas informações e enviar para nossa equipe:

Assunto do E-mail / Topo da mensagem de Texto:

[NOME DO PROJETO] Funcionalidade com ocorrência

Corpo do E-mail / Mensagem de Texto:

Marca e modelo do telefone:

Versão do aplicativo:

Projeto:

Usuário:

Funcionalidade em que ocorre o Problema / dúvida:

O problema / dúvida ocorre com o telefone online ou offline?

Se estiver online, a Internet é Wi-fi ou pacote de dados?

Descrição do problema / dúvida:

O problema ocorreu com um produtor específico?

Capturas de tela e vídeos do telefone para explicar o problema descrito:

ATENÇÃO

Para prints e capturas de tela:

Caso o celular Android não possua a função de vídeo, utilize o aplicativo AZ Recorder – Disponível na loja Google Play. Aparelhos IOS utilizar a função nativa de gravar tela.

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Captura de tela por Android

Stela Ramos — Wed, 20 Dec 2023 13:46:12 +0000

AZ Recorder – Disponível na loja Google Play.

1. Como tirar print da tela no Android?

1.1 Samsung: Aperte e segure o botão de volume para baixo e o de liga/desliga por três segundos.

1.2 Motorola: Aperte e segure o botão de volume para baixo e o de liga/desliga por três segundos.

1.3 LG: Aperte e segure o botão de volume para baixo e o de liga/desliga por três segundos.

1.4 Xiaomi: Aperte e segure o botão de volume para baixo e o de liga/desliga por três segundos.

2. Como gravar a tela no Android?

Caso o celular Android não possua a função de vídeo, utilize o aplicativo:

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Captura de tela por iPhone

Stela Ramos — Wed, 20 Dec 2023 13:45:13 +0000

1. Como tirar print no iPhone?

Modelos com face ID

1. Pressione o botão lateral e o botão Aumentar Volume ao mesmo tempo.

2. Solte rapidamente os dois botões.

3. Depois de fazer uma captura de tela, uma miniatura será exibida temporariamente no canto inferior esquerdo da tela. Toque na miniatura para abri-la ou deslize para a esquerda para descartá-la.

Modelos com touch ID e botão lateral

1. Pressione o botão lateral e o botão de Início ao mesmo tempo.

2. Solte rapidamente os dois botões.

3. Depois de fazer uma captura de tela, uma miniatura será exibida temporariamente no canto inferior esquerdo da tela. Toque na miniatura para abri-la ou deslize para a esquerda para descartá-la.

Modelos com touch ID e botão superior

1. Pressione o botão superior e o botão de Início ao mesmo tempo.

2. Solte rapidamente os dois botões.

3. Depois de fazer uma captura de tela, uma miniatura será exibida temporariamente no canto inferior esquerdo da tela. Toque na miniatura para abri-la ou deslize para a esquerda para descartá-la.

Onde encontrar as capturas de telas (os prints)

Abra o app Fotos e acesse Álbuns > «Tipos de Mídia» > «Capturas de Tela».

2. Como gravar a tela no iPhone?

1. Acesse Ajustes > Central de Controle e toque no «+» verde ao lado de Gravação da Tela.

2. Abra a Central de Controle (em um iPhone com Face ID: passe o dedo para baixo a partir do canto superior direito da tela / em um iPhone com botão de início: passe o dedo para cima a partir da borda inferior da tela), toque no ícone Gravação da Tela e aguarde a contagem regressiva de três segundos.

3. Para parar de gravar, abra a Central de Controle, toque no ícone Gravação da Tela ou na barra de estado vermelha na parte superior da tela e toque em Parar.

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Dados presos em cache

Stela Ramos — Wed, 20 Dec 2023 13:44:37 +0000

Dados presos em cache: como resolver?

Muitos projetos utilizam o Extension Solution em áreas onde o sinal de internet é escasso, ou seja, o aplicativo é utilizado no modo offline. As informações ficam salvas no aparelho, porém, devem ser sincronizadas quando se tem acesso à internet.

Ao verificar na página Inicial do aplicativo Extension Solution, uma nuvem com uma marcação vermelha no ícone do canto superior direito, é uma indicação que existem dados presos em cache.

Para resolver o problema, certifique-se que esteja conectado na internet e clique no ícone de duas setas circulares para sincronizar os dados. Assim, os dados serão sincronizados e a marcação vermelha desaparecerá.

Se a marcação vermelha permanecer:

Toque na nuvem com a marcação vermelha;
A tela com os dados que estão presos em cache aparecerá;
Toque no ícone de compartilhamento de dados e envie as informações para o email: service.desk@solidaridadnetwork.org

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O que é SLA?

Stela Ramos — Wed, 20 Dec 2023 13:43:02 +0000

O que é SLA? (Tempo de atendimento do chamado)

A sigla SLA (Service Level Agreement) ou ANS (Acordo de Nível de Serviço) tem por objetivo definir o padrão do nível de serviço quanto ao suporte no uso de nossas soluções digitais. Neste acordo, desenvolvemos métricas de entrega, resolução e estipulação de severidade de chamados sendo classificados como:

Tipo 1 - Highest

Serviço indisponível, impactando o trabalho de campo. A ação precisa ser imediata.

Exemplo: Extensio Solution não abre.

Tipo 2 - High

Impacta performance de funcionalidade chave; consegue-se realizar as atividades, porém utilizando subterfúgios. A ação precisa ser rápida.

Exemplo: Serviço offline funciona com ressalvas.

Tipo 3 - Medium

Impacta performance, porém não de funcionalidade chave. A ação não precisa ser imediata.

Exemplo: Funcionalidade check in/check out no Extension Solution não funciona.

Tipo 4 - Low

Não impacta na atividade de campo. A ação não precisa ser imediata.

Exemplo: palavra escrita errada no aplicativo.

Tempo de resposta e resolução

O tempo de resposta refere-se à primeira ação do Prestador em relação ao chamado aberto e/ou encaminhado pelo Cliente usuário das nossas soluções digitais.

O tempo de resolução do chamado levará em consideração a severidade e sua classificação, podendo assim requerer uma resposta imediata ou permitir o planejamento de ação futura.

Confirmação do recebimento do chamado: indicação do número do chamado em até 6 horas úteis;
Tempo de resolução:

Tipo 1 - Highest

Até 16 horas úteis
(2 dias úteis)

Tipo 2 - High

Até 56 horas úteis
(7 dias úteis)

Tipo 3 - Medium

Até 120 horas úteis
(15 dias úteis)

Tipo 4 - Low

Até 160 horas úteis
(20 dias úteis)

Classificação dos Chamados

Os chamados abertos no Service Desk serão classificados em 4 classes, sendo elas:

BUG: Toda situação que exige correção do código em nossas soluções digitais (time de desenvolvimento é envolvido e responsável pela resolução), podendo ou não necessitar de um lançamento de uma nova versão da solução.
SUPORTE NO USO: Toda situação em que o problema é solucionado sem a participação do time de desenvolvimento (não há impacto no código dos produtos digitais) ou quando o time de desenvolvimento atua, mas não trata-se de um Bug.
DÚVIDA: Toda situação em que o usuário não sabe fazer uma determinada ação e precisa de apoio.
SUGESTÃO DE MELHORIA: Toda situação a qual o usuário propõe uma melhoria, um novo desenvolvimento, um ajuste ou uma nova funcionalidade.

Para que a comunicação seja clara ao usuário, no momento de fechamento do ticket será incluída a informação sobre a classificação do chamado, para que o usuário tenha ciência do parâmetro adotado.

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